Research @ HEC Liege

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Marketing & Service Innovation 

 

Le domaine stratégique de recherche en "Marketing & Service Innovation" a le plaisir d’accueillir une nouvelle chargée de cours (Dr. Laurence DESSART) et de compter un nouveau Docteur (Dr. Simon HAZÉE). Chacun des deux vient d’avoir une toute nouvelle publication acceptée. Nous vous en délivrons en primeur les objectifs et résultats. 

 

Article 1: Customer Participation in Service Recovery: A Meta-Analysis (Hazée et al., forthcoming in Marketing Letters)


La chambre d’hôtel n’est pas celle que vous aviez réservée ? Vos bagages ne sont pas arrivés à bon port ? Votre vol est annulé ? Il est parfois difficile pour les entreprises d’éviter ces problèmes, aussi appelées « défaillances de service ». Se pose alors la question : Quelles mesures prendre pour restaurer la satisfaction des consommateurs lésés ?

Afin de restaurer leur niveau de satisfaction, de nombreuses entreprises ont décidé d’impliquer les consommateurs lésés dans le processus de recherche de solutions. Les résultats d’études scientifiques visant à démontrer l’efficacité d’une telle pratique demeurent toutefois partagés. Face à un tel constat, Simon Hazée et des collègues de la KU Leuven ont réalisé une méta-analyse des études passées.

Cette nouvelle étude démontre qu’impliquer les consommateurs lésés dans la recherche d’une solution a un effet positif, mais faible, sur leur niveau de satisfaction. Une telle pratique s’avère toutefois plus efficace dans les pays occidentaux et lorsque le consommateur lésé participe dans le choix final de la solution (et non pas uniquement dans le processus de recherche de solutions). A l’opposé, son efficacité est réduite dans le contexte « online » et lorsqu’une compensation supplémentaire est offerte (e.g., une compensation psychologique telle une excuse de la part de l’entreprise).

Vous désirez en savoir plus sur les résultats de l’étude ? N’hésitez pas à lire l’article publié sur le sujet et à contacter ses auteurs.  

Vous êtes actif dans le secteur des services et vous vous posez des questions managériales similaires ? N’hésitez pas à nous contacter et à faire appel à notre expertise. 

 

Article 2: Health and fitness online communities and product behaviour (Dessart L. & Duclou, M., forthcoming in Journal of Product and Brand Management) 


La croissance fulgurante que connaissent les réseaux sociaux et les communautés de consommateurs qui y prospèrent impactent de nombreux secteur d’activités. Si les études marketing se sont déjà penchées sur l’impact que peuvent avoir ces réseaux sur le comportement du consommateur dans de nombreux domaines, le secteur de la santé et du fitness reste peu exploré.

Les réseaux sociaux poussent-ils leurs utilisateurs à avoir un comportement différent à l’égard de leur santé ? Poussent-ils à consommer des produits bénéfiques pour la santé, ou au contraire néfastes ? Incitent-ils à avoir un style de vie plus sain, à faire davantage de sport ? Comment les jeunes, cible principale de ces réseaux, réagissent-ils face aux communautés virtuelles centrée sur la santé et le fitness ?

Dans cette étude menée par Dr. Laurence Dessart et sa collègue Maureen Duclou, le réseau social Instagram est pris comme contexte d’investigation. Les communautés liées à la santé et au fitness y sont ciblés, grâce aux « hashtags », ou mots-dièses, de type « #fitfam » ou « #healthyfood ».

Cette étude démontre que le fait de participer dans ces communautés, en s’identifiant à ses membres et en y étant activement engagé, influence la propension des individus à se soucier de leur santé et à chercher des informations à ce sujet. En conséquence, les membres de ces communautés choisissent de consommer des aliments plus sains, et s’impliquent davantage dans une activité physique régulière.

Pour en savoir plus sur l’étude et ses résultats, n’hésitez pas à contacter Laurence Dessart ou à visiter cette page.